Provavelmente, o usuário tem seu próprio e-mail na lista branca dele mesmo.
Salve o e-mail e nos envie para analisarmos os cabeçalhos e confirmarmos esse fato. Como salvar um e-mail: https://suporte.lucanet.com.br/kb/outros/como-salvar-emails-em-formato-eml
Sendo isso, veja aqui: https://suporte.lucanet.com.br/kb/anti-spam/como-gerenciar-lista-negra-branca-a-nivel-de-dominio
Favor ler este trecho do tutorial acima: "Verificando remetentes na lista negra/branca de todos os usuários do domínio".
Remova o email do usuário da lista branca dele próprio e o oriente a não colocar em lista branca seu próprio endereço.
Veja também: https://suporte.lucanet.com.br/kb/painel-do-usuario/como-detecter-e-mails-forjados